Home / legal-documentation / Complaints Handling

Beschwerdebearbeitung

AxiCorp Limited (AxiCorp) verpflichtet sich zu:

  •  Einem hohen Niveau an Kundenservice sowie
  • Der Wahrung unseres guten Rufs im Hinblick auf Glaubwürdigkeit und Verantwortlichkeit.

Wir freuen uns jederzeit über Feedback zu unserem Service. Falls Sie unzufrieden mit unserem Service sind, so geben Sie uns bitte die Gelegenheit etwaige Probleme zu beheben. Wir untersuchen die Angelegenheit, beantworten Ihre Fragen und bemühen uns darum, dass Sie Freude an Ihren Handelsaktivitäten mit AxiCorp haben.

Die Beschwerdebearbeitung von AxiCorp versucht sicherzustellen, dass Beschwerden unabhängig untersucht werden und zu fairen Lösungen führen.

WAS IST EINE BESCHWERDE?

AxiCorp definiert eine Beschwerde als „einen Ausdruck der Unzufriedenheit, ob mündlich oder in Schriftform, bezüglich eines Produkts oder einer Serviceleistung von AxiCorp, der nicht bei der ersten Kontaktaufnahme beseitigt wird.”

WIE WIRD EINE BESCHWERDE VORGEBRACHT?

Jeder Mitarbeiter von AxiCorp kann eine Kundenbeschwerde erhalten und hat die Verantwortung alles in seiner Befugnis zu tun, um das Problem bei der ersten Kontaktaufnahme zu beheben.

Ist ein Mitarbeiter der Ansicht, dass ihm die nötige Erfahrung, das Fachwissen oder die Befugnis zur sofortigen Behebung des Problems fehlt, so kann er die Angelegenheit an seinen Vorgesetzten weitergeben.

Wir können um das Vorbringen der Beschwerde in Schriftform bitten. Dies umfasst die genaue Beschreibung Ihrer Beschwerde, die Bereitstellung genauer Einzelheiten und des gewünschten Ergebnisses oder Handlungsweise durch AxiCorp, um die Beschwerde zu Ihrer Zufriedenheit zu beseitigen. Wir können Sie um die Bereitstellung relevanten Materials bitten, das Ihre Beschwerde stützt. Wir können dadurch schnell antworten.

Sie können unseren Kundendienst auch über die nachfolgenden Kontaktdaten erreichen:

Kundenservice

AxiCorp Limited

36 Leadenhall Street

London EC3A 1AT

United Kingdom

E-Mail: service@axitrader.co.uk

Telefon: 0800 602 7070

UNTERSUCHUNG

Der Erhalt Ihrer Beschwerde wird durch unsere Mitarbeiter bestätigt, und es wird - falls notwendig - mit der Untersuchung begonnen.

Zwar gestatten unsere internen Prozeduren eine Bearbeitungszeit von bis zu acht Wochen bei Beschwerden, aber wir bemühen uns darum, Beschwerden so schnell wie möglich zu bearbeiten.

Falls wir die Beschwerde nicht innerhalb von acht Wochen bearbeiten können, so: (a) informieren wir Sie über die Gründe für die Verzögerung, (b) geben Ihnen Updates zum Fortschritt der Beschwerde und (c) verweisen Sie an den Financial Ombudsman Service (siehe unten). Wir erwarten, dass der oben beschriebene Prozess die Angelegenheit vollständig und zu Ihrer Zufriedenheit klärt.

Interne Eskalation

Wir erwarten, dass unsere Kundendienstmitarbeiter und deren Vorgesetzte die von Ihnen gemeldeten Probleme beheben können. Falls Sie trotz unserer Bemühungen der Ansicht sind, dass Ihrer Beschwerde unzureichend Rechnung getragen wurde, so können Sie den Sachverhalt prüfen lassen.

Schreiben Sie AxiCorp einfach über die Adresse unten an, und unser Mitarbeiter von der Beschwerdebearbeitung wird den Sachverhalt unabhängig prüfen.

Mitarbeiter von der Beschwerdebearbeitung

AxiCorp Limited

36 Leadenhall Street

London EC3A 1AT

United Kingdom

E-Mail: Compliance@axicorp.com.au

 

Zeitrahmen und externe Disputresolution

Falls AxiCorp nach Ablauf von acht (8) Wochen die Untersuchung nicht abgeschlossen und keine endgültige Antwort geliefert hat, so müssen wir entweder:

A) Schriftlich eine endgültige Antwort bereitstellen:

a. die Beschwerde akzeptieren und - wo passend - eine Entschädigung oder Abhilfe anbieten oder

b. eine Entschädigung oder Abhilfe anbieten, ohne die Beschwerde anzunehmen oder

c. die Beschwerde abweisen und Ihnen die Gründe hierfür nennen und

i. ein Exemplar des Standardmerkblatts der  Financial Ombudsman Services (FOS) bereitstellen sowie

ii. Den Beschwerdeführer darüber informieren, dass er oder sie sich innerhalb von sechs (6) Monaten mit der Beschwerde an den FOS wenden können.

B) Eine schriftliche Antwort bereitstellen, in der wir:

a. Erklären, warum wir nicht in der Lage sind eine endgültige Antwort zu liefern und angeben, wann wir dazu voraussichtlich in der Lage sein werden

b. Den Beschwerdeführer darüber informieren, dass er oder sie sich nun mit der Beschwerde an den FOS wenden kann, sowie

c. Ein Exemplar des Standardmerkblatts der  Financial Ombudsman Services (FOS) bereitstellen

Beim FOS handelt es sich um einen unabhängigen Service im Vereinigten Königreich, der vom Parlament ins Leben gerufen wurde, um Auseinandersetzungen zwischen Finanzdienstleistungen liefernden Unternehmen und deren Kunden zu schlichten.

Der FOS trifft nach Prüfung Ihrer Beschwerde und aller relevanten Probleme, etwa relevanter FCA-Regeln, einen Entschluss. Der FOS hat die Autorität die Beschwerde zu klären, und AxiCorp ist an dessen Beschluss gebunden. Die Nutzung des FOS ist für Sie kostenlos.

Sie können den FOS auf die folgende Weise kontaktieren:

Schriftlich an:

Financial Ombudsman Service

South Quay Plaza,

183 Marsh Wall

London E14 9SR

Großbritannien

Telefon: 0800 023 4567

E-Mail: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk

Web: www.financial-ombudsman.org.uk

Bitte beachten Sie, dass der FOS eine Beschwerde nicht berücksichtigt, ehe wir Gelegenheit hatten diese zu bearbeiten und es sollte keine Referenz an den FOS erfolgen, ehe Sie keine endgültige Antwort von uns haben oder nachdem acht Wochen seit Einreichung Ihrer Beschwerde vergangen sind, wobei das frühere Datum maßgebend ist.

Herausgabedatum 1. Juli 2014